在消费者权益保护日来临之际，中国质量万里行促进会于今日举行的3·15第五届中国质量诚信品牌论坛上发布了《2018年中国质量诚信产品和服务质量明查暗访情况》（以下简称《明查暗访情况》）。《明查暗访情况》显示，10个行业质量诚信承诺问题较为突出，这10个行业分别为家电、保险、汽车及配件、手机、旅游、检验检测、网约车、电信、电商、家装行业。

产品质量问题占38%

据中国质量万里行促进会副会长许新建介绍，中国质量万里行促进会2018年1月至12月先后对北京、广州、东莞、青岛、上海、成都、重庆、南京、苏州、昆山、宜兴、武汉、西安、长沙、沈阳、大连、长春、济南、福州、合肥、石家庄、天津、乌鲁木齐等23省（市）有关企业(单位)的产品和服务质量诚信承诺进行了明查暗访和问卷调查活动。

此次活动共累计查访企业2119家，涉及行业27个，品牌413个，合格品牌361个，占调查总数的87%。其中，厨电、冰箱、洗衣机、热水器、空调、冷柜、电视、微波炉、净水机、空气净化器、智能扫地机器人、智能手机、电脑、洗碗机、新风系统、安全门、汽车、电梯等18类产品服务质量平均合格率81%。铁路、民航、保险、电信等4个行业服务质量平均合格率82%。

明查暗访组同时深入各省（市）线上、线下销售网点（商场、专卖店、社区店、4S店、营业厅、服务门店），累计发放调查问卷13000余份，回收有效问卷12289份，累计召开座谈会28场。经分析，属于产品质量问题占38%，服务问题占33%，商业欺诈（虚假宣传）占23%，价格问题占3%，虚假宣传占3%。

调查显示，多数名优企业坚持以质取胜，建立健全从产品设计到售后服务全程质量管理体系。他们用“高标准”提升产品质量，用“活标准”提升服务质量，用“严标准”提升生态环境质量，用“暖标准”提升社会治理和公共服务质量，推进我国质量事业的高质量发展。如：海尔服务始终围绕用户体验展开，不断颠覆自我、创新服务模式，服务抢单、流动服务在社区等模式在行业起到示范带头作用。乐家诚品承诺“真、鲜、快、好！”。新华人寿保险秉承“快理赔，优服务”，信守承诺，主动赔付，优质高效、优化创新，让客户更放心、更满意。中国太平洋人寿保险始终坚持重诚信、优管理、重合规、优服务，承诺“在你身边、服务四季”。中国太平洋财产保险提出“保护消费者权益，我们在你身边”。

家电等行业问题突出

调查结果显示，以下10个行业质量诚信承诺问题较为突出。

一是家电行业：售后服务质量猫腻多，夸大问题，模糊收费标准，小病大治等乱象凸显。

二是保险行业：保险理赔人难见、脸难看、事难办，车险定损员不按规定，侵占公司和消费者利益，从业人员素质低、流动性大，消费者合理诉求难满足。

三是汽车及配件行业：汽车维修“未能一次修复”比率为5.6%，小病大修、以旧充新，零部件领域标准缺失及汽配市场小、杂、乱。

四是手机行业：售后服务问题仍不容忽视，备用机落实难，维修价格高昂，假冒维修站猖獗。

五是旅游行业：强制消费问题突出，个别星级酒店服务不规范，个别旅行社诚信缺失，从业人员良莠不齐，存在欺客、宰客现象，损害消费者合法权益和旅游体验。

六是检验检测行业：检验检测市场状况依然令人担忧。如检验检测机构质量诚信管理体系不健全，存在检验检测数据弄虚作假、不实宣传等现象和不同程度的问题，等等。

七是网约车行业：服务平台服务保障体系不健全，服务质量诚信缺失，消费者难投诉。

八是电信行业：个别电信运营商存在夸大宣传，“先斩后奏”擅自调套餐，“霸王现象”侵犯消费者合法权益。

九是电商行业：诚信缺失、质量难保障、虚假促销套路多，平台管理待加强。

十是家装行业：鱼龙混杂，缺乏自律，市场混乱、猫腻多，偷工减料、粗制滥造、售后服务无保障，“低价全包”变身“加价全包”乱象。

推进质量社会共治

针对调查所反映出的产品质量和服务质量诚信缺失问题，中国质量万里行促进会建议严格企业质量主体责任。建立企业质量首负责任、缺陷产品召回、工程质量终身负责以及服务质量保障等制度。健全产品质量追溯体系，切实履行质量担保责任等法定义务，公开企业产品、服务质量标准，利用市场机制倒逼质量供给水平的提升。

提高企业质量管理水平。应坚持“以质取胜”，完善质量诚信管理体系，创新标准，诚信经营，进一步加大推进质量诚信品牌建设工作力度，严格兑现诚信承诺。不断提高产品和服务质量水平。

加快企业质量技术创新。把技术创新作为企业提高质量的抓手，开展个性化定制、柔性化生产，应建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围，向信息化、网络化、智能化、个性化、集群化方向发展，提高服务技术含量。

发挥优势企业引领作用。运用标杆引领作用，带动和引导中小企业等树立中国质量、中国品牌、中国服务的良好品牌形象。骨干企业要成为国际标准制订的主要参与者和国家标准、行业标准的实施主体，将质量管理的成功经验和先进方法向产业链两端延伸推广，发挥好质量引领示范作用，真正把产品做好做精做优，实现品质品牌的跃升，为广大企业作出表率和榜样，带动提升整体质量水平，提升供给质量，增强质量竞争力。

切实坚守质量安全底线。牢固树立“质量第一”理念，强化诚信自律，践行质量承诺，树立对社会负责的良好形象。

积极推进质量社会共治。传播质量故事，唱响质量声音，宣传中国品牌，充分调动各方面积极性，树立质量自信，传递质量发展正能量，质量诚信产品和服务质量品牌建设需要社会各界的广泛参与和共同努力，尽个人之微力，成大众之气候，让产品质量和服务质量迅速提升，为高质量发展摇旗呐喊。